Gestión de problemas
La gestión de problemas se encarga de gestionar los incidentes recurrentes o problemas en TI. Existen algunos elementos que sugieren buenas practicas a la hora de gestionar algún problema.
Problemas
subyacentes en el TI. Elimine incidentes recurrentes.
· Documentar los síntomas y analizar el impacto de los
problemas para mitigar el riesgo.
· Ofrecer soluciones temporales para garantizar la
disponibilidad del servicio hasta encontrar la solución final.
· Identificar futuros incidentes y minimizar su
gravedad.
· Obtener una mejor tasa de solución de problemas
inicial para el service desk por medio de un eficiente control de errores.
· Identificar proactivamente y solucionar problemas
antes de que los usuarios experimenten dificultades, utilizando algún tipo de módulo
de gestión de problemas.
Reducir
el volumen de incidentes y la carga del Service Desk
· Realizar anuncios sobre los problemas y evitar la
duplicación de tickets de incidentes.
· Mantener un registro de errores conocidos que
permita a los usuarios buscarlos e identificarlos en el portal de autoservicio.
· Permitir a los técnicos cerrar problemas y disparar
el cierre automático de todos los incidentes relacionados.
· Publicar artículos en la base de conocimientos sobre
problemas resueltos para referencia en el futuro.
· Identificar tendencias de problemas con informes
profundos y fáciles de generar, y proponer soluciones permanentes.
Integrar la gestión de
problemas con otros procesos ITSM
·
Trabajar en conjunto con otros procesos
ITIL como gestión de incidentes, cambios y activos para garantizar una alta
disponibilidad de su infraestructura TI.
·
Registrar problemas desde incidentes y
vincule incidentes similares al problema.
·
Durante el análisis de problemas, adquirir
información crítica relacionada con los activos y vea las relaciones en la
CMDB.
·
Iniciar un nuevo cambio desde un
problema cuando se identifica una solución final.
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