C Tipos de gestión

Gestión de incidentes y problemas

Gestión de incidentes La gestión de incidentes se encarga de registrar, administrar y solucionar todo lo relacionado con algún tipo de incidencia o problema que tengan las aplacaciones o servicios en una organización.

Existen cinco pasos para lograr una buena gestión de incidentes:

·       Creación y registro de incidentes

·       Categorización, priorización y automatización

·       Análisis

·       Comunicación

·       Resolución

Esquema gráfico.

Tomaremos como ejemplo el Service desk de

ManageEngine que suministra los siguientes métodos. 

Obtener las mejores prácticas para la gestión de incidentes

·           Ofrecer a los usuarios finales soporte multi-canal, permitiéndoles crear tickets por correo electrónico, teléfono, y desde el portal de autoservicio web. El módulo permite convertir automáticamente los correos electrónicos en tickets.

·           Administrar y realice el seguimiento de todos los incidentes fácilmente, con un proceso definido durante el ciclo de vida completo, por medio de la configuración de estados personalizados.

·           Asignación de tickets automáticamente basándose en la experiencia de sus técnicos.

·           Garantizar resoluciones oportunas definiendo las respuesta y resolución con caminos de escalamiento definidos.

 Automatice los workflows de los tickets. Mejore la eficiencia de su help desk TI.

Automatice cada paso del ciclo de vida del ticket, desde la categorización hasta la asignación al técnico, utilizando reglas de negocio.

Asegúrese que ningún ticket se quede sin asignar, por medio de la asignación automática de tickets al técnico, basándose en modelos de asignación automática round robin o de balanceo de carga.

Mejore la comunicación con los usuarios finales mediante notificaciones automatizadas que utilizan plantillas de correo electrónico personalizadas.

Reduzca la tasa de incidentes repetidos definiendo las reglas de cierre para garantizar una resolución efectiva.

Cumpla los SLA. Garantice la satisfacción del usuario final.

     Mejore los tiempos de resolución asignando los incidentes a los técnicos tan pronto como inicien sesión en el help desk.

·       Prevenga violaciones a los SLA habilitando las respuestas proactivas multi-nivel y escalamiento de resoluciones.

·       Mantenga a los usuarios finales informados durante cada etapa del proceso de gestión de incidentes, utilizando notificaciones automatizadas.

·       Aumente la visibilidad que tiene el usuario final del estado de los incidentes y su progreso, brindando información en el portal de autoservicio.

·       Obtenga feedback continuo del usuario final, y mida los niveles de satisfacción generando encuestas en intervalos predefinidos.

Resuelva los incidentes de TI más rápidamente. Mejore la calidad de los servicios utilizando la base de conocimientos.

·       Integre la gestión de incidentes con una base de conocimientos bien estructurada y fácil de construir.

·       Publique artículos de la base de conocimientos en los portales de autoservicio para reducir el flujo de incidentes al help desk.

·       Mejore los tiempos de entrega y la calidad de resolución, manteniendo una base de conocimientos de soluciones técnicas avanzadas exclusivamente para, y limitadas a, los técnicos.

·       Mantenga la calidad de los artículos de la base de conocimientos con un proceso de aprobación eficiente.