B Service Desk

 Service desk (incluido dentro de las prácticas de gestión de servicio de ITIL V4)

 Resumen descriptivo: 

Es un sistema diseñado para ser el punto principal de contacto entre los usuarios y personal dirigido de la empresa, este departamento se encarga de resolver múltiples problemas tales como:

·       Solicitudes de servicio

·       Interrupciones de servicio

·       Problemas de TI

·       Cambios planificados de servicio

Funciones

El Service desk esta destinado a realizar operaciones complejas que van desde fallas de seguridad en equipos o programas hasta errores de aplicaciones y demás, esta actúa casi como un centro de consultas de TI para dar soporte total al consumidor el trabajo también es de asesoría, por otro lado, el equipo realiza soporte y da soluciones para mejorar la infraestructura técnica del servicio, a continuación, algunas funciones:

·       Gestión de solicitudes de servicio

·       Gestión de incidentes

·       Interacción con usuarios para resolver asuntos de TI

 Características

·       Capacidad para gestionar gran cantidad de incidencias

·       Rapidez de respuesta en caso de dudas de los clientes.

·       Categorizarlas las respuestas e inquietudes del cliente para poder predecir problemas antes de que se produzcan fallas más importantes

·       Supervisar todo el proceso de servicio desde el inicio hasta la culminación del requerimiento, incidente o solicitud del cliente, es importante hacer la apertura con un número de  ID y darle el seguimiento correspondiente de manera sistemática

·       Omnicanalidad es decir integración de todos los canales existentes de atención al cliente, tales como teléfonos, mails, chats, redes sociales, entre otras

·       Especialización técnica y flexibilidad para adaptarse a cualquier situación relacionada con TI

·       Realizar comprobaciones rutinarias para identificar fallas de seguridad o errores en la infraestructura

·       Supervisar el funcionamiento de los servicios y en caso de fallas realizar asistencias locales o remotas para optimizar los servicios y el funcionamiento de los sistemas.

·        Restaurar los sistemas de manera rápida si hubiera fallas

Cualquier problema o interrupción del servicio o peticiones de servicio en la empresa, genera una incidencia (ticket) que será gestionada por el Service Desk, consiguiendo una resolución mucho más rápida y efectiva, reduciendo el tiempo de espera y el número de errores, y consiguiendo una mejor integración de los procesos empresariales con las tecnologías y su infraestructura de servicios.

        Ventajas

·       Mejor comunicación con los usuarios finales

·       Minimizar fallas en el servicio

·       Gestión proactiva en la red de TI

·       Eficacia en la resolución de incidentes

·       Mayor satisfacción y lealtad del cliente

·       Medir la satisfacción de los clientes

·       Disponer de un único punto de contacto 24/7

·       Escalabilidad en los servicios es decir que se adaptan a las necesidades del cliente

·       Reducción de costos y acceso a técnicos especializados

·       Estandarización de procesos